Premendo tutti i pulsanti giusti

La filiale self-service è l'incarnazione del banking "phigital", come spiega Rob Leiponis, Presidente e CEO di Parabit.

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Finanza Fintech: Quali sono stati i maggiori cambiamenti nella sicurezza delle filiali e degli sportelli bancomat e come hanno affrontato le banche queste sfide?

Rob Leiponis: Fino a poco tempo fa c'era una grande disparità tra il livello di sicurezza che supportava il cliente che entrava in una filiale tradizionale per prelevare contanti e quello che lo supportava nell'ingresso di uno sportello bancomat o di una filiale senza sportello. In precedenza, la tecnologia era più orientata verso un ambiente di vendita al dettaglio con personale e non verso il modello self-service 24 ore su 24.

Dal 2010, con il rapido cambiamento del comportamento dei clienti verso il mobile banking, abbiamo assistito a un cambiamento di filosofia, con le banche che investono maggiori risorse nel self-service, sfruttando la sorveglianza, la comunicazione in prossimità (NFC), il Bluetooth, i beacon e la biometria per l'accesso, l'autenticazione e la supervisione remota delle strutture. Questo cambiamento ha generato un'enorme sinergia tra sicurezza e self-service. L'una supporta l'altra, al punto che il confine tra esperienza del cliente e sicurezza si sta assottigliando. I dispositivi mobili che consentono pagamenti contactless, acquisendo i dati dei clienti, ora offrono anche il controllo degli accessi, migliorando così l'esperienza del cliente e riducendo il rischio di frode.

Utilizzando la tecnologia beacon Bluetooth a basso consumo energetico (BLE) per comunicare con vari punti di contatto digitali in filiale, le banche possono ora eseguire e acquisire una miriade di dati, dal controllo degli accessi al conteggio dei clienti, fino al monitoraggio di dove e per quanto tempo i clienti trascorrono il loro tempo. Possono quindi utilizzare queste informazioni per generare campagne di marketing mirate in base agli interessi dei clienti.

FF: Quanta automazione viene introdotta nella filiale, sia per i clienti che per il personale?

RL: Assistiamo a un drastico aumento degli investimenti delle banche in tecnologia per gli ambienti self-service aperti 24 ore su 24, nonché in sistemi di sicurezza aggiuntivi per supportare, proteggere e supervisionare queste strutture. Negli Stati Uniti, si sta verificando un enorme aumento delle filiali self-service aperte 24 ore su 24, senza sportello, con controllo degli accessi basato su tecnologia contactless e telecamere HD dotate di un plug-in di riconoscimento facciale per l'identificazione.

Per quanto riguarda il personale, l'automazione consente a una banca di essere molto più efficiente con i suoi cassieri, consentendo loro di essere impiegati in posizioni più impegnative. Permette loro di concentrarsi sull'offerta di una migliore esperienza al cliente. Ci sono risparmi, ovviamente, ma anche opportunità di formazione trasversale del personale su più piattaforme.

Il confine tra esperienza del cliente e sicurezza sta diventando labile

FF: Si sente molto parlare di "filiale del futuro". Cosa significa per te?

RL: Con la crescente innovazione nel settore delle criptovalute, del mobile banking e dell'online banking, si ridurrà l'impatto delle filiali retail fisiche. Detto questo, molti istituti stanno adottando una topologia hub-and-spoke per i loro punti vendita, che più che mai offrono nuove tecnologie interattive di accesso digitale e remoto. Si stanno testando e implementando modelli di successo che propongono esperienze incentrate sul cliente con touch point interattivi e facili da navigare.

I canali di accesso digitale sono in continua evoluzione per soddisfare le esigenze di stile di vita dei diversi segmenti di clientela. A loro volta, le istituzioni devono disporre di un meccanismo o di un fornitore di servizi che supporti la valutazione in tempo reale dei dati comportamentali dei clienti per identificare, adattare e modificare le sedi e i punti di contatto digitali al fine di massimizzare l'accessibilità dei clienti nei mercati desiderati.

FF: Dato il continuo aumento del volume di denaro contante, come possono le banche essere più efficienti nella sua distribuzione?

RL: Dubito che il denaro contante si stabilizzerà o diminuirà nei prossimi cinque o dieci anni. Inoltre, a mio parere, affinché le criptovalute diventino sufficientemente stabili da poter essere utilizzate in sostituzione del denaro contante, devono essere garantite da valuta di sicurezza o da oro, argento, ecc.

I miglioramenti tecnologici continueranno ad ampliare le capacità degli sportelli bancomat e delle tecnologie self-service, nonché le modalità di interazione dei clienti con essi. Negli Stati Uniti, la ricerca di sicurezza, protezione e un'esperienza cliente ottimale ha spinto gli sportelli bancomat e altre tecnologie self-service a essere sempre più presenti, accelerando il potenziamento e la crescita dei servizi bancari 24 ore su 24. Definire le migliori pratiche per la protezione e la manutenzione efficienti di questi ambienti rappresenterà un ulteriore livello di gestione per le banche.

FF: Come evolverà la filiale e il suo posizionamento nel modello bancario?

RL: Un numero significativo di filiali sta chiudendo, ma altrettante ne stanno aprendo, poiché la tecnologia self-service ha riempito le filiali senza sportello con videoconferenze centralizzate e distribuite.

Il ruolo di Parabit in questo settore del futuro sarà quello di continuare a innovare nel controllo degli accessi contactless , integrato con un'app mobile che fornisce controllo degli accessi NFC e Bluetooth/conteggio dei clienti e statistiche sui tempi di permanenza, nonché funzioni di premi/pubblicità per i clienti, integrate con credenziali multilivello.

Il nostro servizio MMR Cloud migliorerà l'autenticazione dei clienti e raccoglierà statistiche sui comportamenti relativi alla posizione geografica che stimoleranno promozioni mobili mirate e premi/coupon tramite un kit di sviluppo software, integrato nell'app mobile di una banca.

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