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Gli aeroporti di New York raggiungono la soddisfazione del cliente e il ritorno sull'investimento attraverso la segnaletica digitale e i centri di accoglienza self-service.

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I visitatori degli aeroporti dell'area di New York – JFK, LaGuardia e Newark International – prenotano gli hotel più velocemente, trovano più facilmente i mezzi di trasporto per raggiungere la città e non sperimentano i tipici grattacapi che accompagnano un viaggio nella città più trafficata degli Stati Uniti. Nel frattempo, la Port Authority di New York e New Jersey, l'ente di governo degli aeroporti sopra menzionati, sta offrendo un servizio clienti migliore e si sta muovendo rapidamente verso un significativo ritorno sull'investimento (ROI) nella tecnologia dei suoi terminal di arrivo.

Questa tecnologia è una serie di Welcome Center , progettati e implementati da Parabit Systems di Roosevelt, New York. Con i loro archi dai vivaci colori giallo e blu, i passeggeri vengono accolti a New York da chioschi, segnaletica digitale e display per brochure, per agevolare il loro soggiorno in città e nelle aree circostanti.

Ma i passeggeri non sono gli unici a beneficiare dei vantaggi dei Welcome Center. Dall'installazione delle unità, l'Autorità Portuale è riuscita a migliorare il servizio clienti, capitalizzando al contempo le opportunità di guadagno legate al trasporto terrestre, agli sportelli bancomat e alla pubblicità tramite segnaletica digitale.

La tecnologia

In quello che viene definito "Uno dei migliori esempi di integrazione di digital signage e chioschi in un unico spazio", Parabit ha creato il design del Welcome Center diversi anni fa appositamente per l'Autorità Portuale. Il design ad arco giallo e blu conferisce un aspetto unico e riconoscibile a tutte le aree di arrivo dei tre aeroporti più grandi della regione. L'idea è che, indipendentemente dall'aeroporto in cui un passeggero arriverà, avrà un'icona che gli indicherà dove trovare informazioni su hotel, voli, bagagli smarriti, prenotazioni di auto a noleggio e trasporti via terra.

"Dopo alcune ricerche, abbiamo scoperto che in epoca romana l'arco fungeva sempre da simbolo di benvenuto in città", afferma Robert Leiponis, CEO di Parabit Systems. "Abbiamo progettato i nostri Welcome Center negli aeroporti della Port Authority tenendo conto di questo. Il concetto centrale si basa sull'arco, che risuona nei viaggiatori, consciamente o inconsciamente, come un segno di benvenuto a New York City".

La caratteristica tecnologica chiave è l'espandibilità dell'unità. I ​​Welcome Center sono modulari, quindi possono essere ampliati o ridotti in base alle esigenze dell'aeroporto e al miglioramento dei terminal tramite la loro ristrutturazione. Sono dotati di pannelli intercambiabili che possono ospitare dispositivi elettronici come e telefonici interattivi , segnaletica digitale , biglietterie automatiche e l'ultima applicazione di Parabit, il Virtual Concierge , che promuove l'ecosostenibilità fornendo brochure digitali che possono essere inviate via e-mail e/o stampate.

La soluzione Virtual Concierge di Parabit, il cui lancio è previsto per la fine dell'anno, eliminerà migliaia di brochure turistiche che ingombrano le aree di arrivo. L'applicazione trasforma un touchscreen in un database interattivo delle attrazioni locali, consentendo ai viaggiatori di accedere a contenuti multimediali sulle attrazioni/servizi offerti. L'applicazione è installata in diverse posizioni beta e sarà pronta per il rilascio in produzione entro la fine del 2011. Insieme all'applicazione Virtual Concierge di Parabit, vengono forniti un Remote Content Manager e un sito web di gestione back-end che consente agli inserzionisti di accedere e aggiornare le proprie brochure/media virtuali.

Parabit ha sviluppato un chiosco per l'emissione di tessere a basso profilo e sta cercando di collaborare con la Metropolitan Transit Authority (MTA) di New York per creare un'interfaccia per l'emissione di una MetroCard, poiché in genere i chioschi per l'emissione di biglietti della MTA sono piuttosto grandi. È inoltre prevista l'introduzione nei Welcome Center di chioschi per la ricarica di dispositivi, che ricaricano i cellulari e altri dispositivi dei viaggiatori a un costo contenuto.

Per l'Autorità Portuale, i Centri di Accoglienza hanno risolto un problema di localizzazione attraverso l'accorpamento dei servizi. "Avevamo sportelli separati per informazioni, trasporto via terra, biglietteria, ecc.", afferma Ralph Tragale, vicedirettore degli affari pubblici del Dipartimento Aviazione dell'Autorità Portuale. "C'erano troppi sportelli e tutti erano sparsi nell'area arrivi. Abbiamo visto l'opportunità di centralizzare le funzioni nel terminal."

Assistenza clienti

Tuttavia, i Centri di Accoglienza non eliminano completamente l'interazione umana. "A volte è necessario parlare con qualcuno in caso di problemi di trasporto complessi", afferma Leiponis. "Per questo motivo abbiamo integrato in ogni Centro di Accoglienza delle postazioni dove è possibile collocare un addetto al Servizio Clienti".

Un addetto al servizio clienti dell'Autorità Portuale, noto anche come Redcoat, è un fornitore dell'Autorità Portuale che fornisce servizi di concierge presso il Welcome Center quando necessario. Ex dipendenti dell'help desk hanno scoperto che il Welcome Center è un modo migliore per fornire assistenza clienti.

"Nel settore aeroportuale, la sicurezza è fondamentale, ma l'esperienza del cliente viene subito dopo", afferma Tragale. "I Welcome Center ci hanno aiutato a allocare meglio le risorse".

Grazie all'installazione dei Welcome Center, le aree arrivi degli aeroporti dell'Autorità Portuale hanno subito alcuni miglioramenti. Ad esempio, nell'ambito del progetto, Parabit ha installato un sistema di ringhiere attorno ai Welcome Center che crea una barriera tra i viaggiatori in arrivo e i tassisti senza licenza. I viaggiatori possono quindi esplorare opzioni di trasporto pratiche ed economiche per raggiungere la città.

Il ritorno sull'investimento

I centri di accoglienza stanno fornendo un ritorno sull'investimento all'Autorità portuale in diversi modi, sebbene l'intento iniziale non fosse quello di utilizzarli per creare flussi di entrate extra.

I Centri di Accoglienza utilizzano la segnaletica digitale per mostrare annunci pubblicitari pubblicati dalle aziende che desiderano raggiungere i viaggiatori in modo coinvolgente. Una volta attratto da un annuncio pubblicitario presentato tramite la segnaletica digitale, il viaggiatore viene attratto e esposto ad altri messaggi promozionali a livello di chiosco.

Inoltre, gli aeroporti in genere dispongono di tabelloni telefonici presso i centri di accoglienza, che mostrano gli hotel locali che pagano una quota per avere il proprio nome elencato sul tabellone. L'Autorità Portuale sta sviluppando ulteriormente questo concetto digitalizzando questi tabelloni e integrandoli nei centri di accoglienza. L'Autorità Portuale afferma che il modello potrebbe essere esteso per includere società di autonoleggio, servizi di autonoleggio, ristoranti, attrazioni e altre società di trasporto.

"Ogni volta che si riesce a introdurre una tecnologia che può integrare e/o consentire di riassegnare la manodopera a compiti più efficaci e aumentare i ricavi, si ottiene l'attenzione degli aeroporti", ha affermato Leiponis.

Costruire sul successo

Il progetto del Welcome Center si preannuncia come l'inizio di una splendida collaborazione tra Parabit e l'Autorità Portuale. Parabit si è aggiudicata l'appalto grazie alla sua capacità di fornire una soluzione completa chiavi in ​​mano, dimostrando una profonda conoscenza della progettazione, della produzione e dell'integrazione di segnaletica digitale e diverse soluzioni di chioschi.

Da allora, la Port Authority ha firmato un contratto per estendere la tecnologia Welcome Center alle stazioni ferroviarie AirTrain JFK che collegano l'aeroporto JFK alla metropolitana, agli autobus, ai treni pendolari e ai parcheggi dell'aeroporto di New York.

Presso i due terminal remoti di AirTrain (Howard Beach e Jamaica), Parabit ha installato una soluzione Welcome Center più robusta. Per le altre 10 stazioni AirTrain, Parabit ha progettato un chiosco monolitico di digital signage interattivo con touchscreen da 42" e display digitali da 26". I viaggiatori possono utilizzare questi schermi per cercare destinazioni all'interno dell'area metropolitana di New York e ottenere indicazioni stradali tramite la rete di trasporto pubblico gestita dalla MTA.